Зочны гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэх вэ?

Гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэх талаар бичихийн өмнө гомдол яагаад бий болдог тухай өөрийн бодлоо бичье. Гомдол гэх нэр үгний үндэс гомд, гомдох гэх үйл үг. Энэ үгний утгийг тайлбарлаваас итгэл алдарснаас сэтгэл гуних (toli.gov.mn) гэсэн утгатай буюу зочид буудлын үйлчилгээ нь зочдыг хүлээлтэд хүрэхгүй байснаас шалгаалан урган гарч ирнэ. Нэг ёсондоо зочид үйлчилгээнд сэтгэл дундуур, итгэл алдарч байгаагийн дохио. Жишээ нь өглөөний цайны ресторан цагийн хуваарийн дагуу эрт онгойхгүй байх, шүршүүртэй өрөө гэж борлуулсан боловч халуун усгүй байх болон 4 одтой зочид буудал хэдий ч ажилтан харилцааны ур чадварыг эзэмшээгүй байх гэх мэт том, жижиг гэлтгүй олон гомдлууд үүсч болно.

Гэхдээ үйлчилгээний байгууллагууд гомдлыг том, жижиг гэж ангилж болохгүй бөгөөд гомдол бүр logbook эсвэл гомдлын хуудаст тэмдэглэгдэх, бүгдийг ямар нэг алхам хийж шийдвэрлэсэн байх ёстой. Гомдлыг зочид буудал бүр өөрийн журмын дагуу шийдвэрлэж болох бөгөөд авах арга хэмжээг ажилчидад ойлгомжтой байхаар алхам бүрийг тодорхой тусгана. Жишээ нь:
Алхам 01: Сонсох
Гомдлыг сонсохдоо бид баруун чихээрээ оруулаад зүүн чихээрээ гаргах бус идэвхтэй сонсоно. Ингэхийн тулд зочны чигт харж толгой дохин гол агуулгыг бичиж тэмдэглэн авна. Сонсож байгаа үедээ хариултаа бэлдэж, сонсохоос илүү ярих гэж яарах хэрэггүй. Сонсож байхдаа сандарсан байдал илэрхийлэхгүй, харин оронд нь өөрийгөө тэр зочны нөхцөл байдалд орсон мэт төсөөлж аль болох туслах эрмэлзэлтэй байгаагаа, санаа зовох зүйл байхгүй, бидэнд итгэж болно гэдгээ илэрхийлэх, тайван байх нь маш чухал. Хэрэв зочин нилээд ууртай, чанга дуугаар ярьж байгаа тохиолдолд аль болох бусад зочдоос холдуулах, аяга цай, кофегоор дайлж байгаад ярилцаж болно.
Алхам 02: Уучлал хүсэх
Тухайн асуудал гарцаагүй зочид буудлын буруу байгаа тохиолдолд уучлал хүснэ. Хэрэв зочид буудлын буруутай үйл ажиллаагаанаас үүссэн асуудал болох нь нотлогдоогүй бол яаран уучлал хүсэх хэрэггүй. Олон улсын үйлчилгээнд уучлал хүсч байгаа нь зочид буудлын зүгээс өөрийн бурууг хүлээн зөвшөөрч байгаад тооцогддог тул хоолны хордлого зэрэг эргэлзээтэй асуудалд болгоомжтой хандана.
Алхам 03: Арга хэмжээ авах
Ажилтан зөвхөн өөрийн эрх мэдлийн хүрээнд алхамыг даруй авч хэрэгжүүлнэ. Хэрэв энэ гомдол халуун устай холбоотой байлаа гэж бодоход зочин угтагч нь нэн даруй сан техникийн ажилтанг өрөөнд нь илгээж шалгуулах гэх мэт. Харин дээр дурьдсан хоолны хордлого зэрэг ноцтой асуудлыг холбогдох албаны даргад нэн даруй мэдэгдэж зочны гомдлыг шийдвэрлүүлэхээр шилжүүлнэ. Ажилтан сайн хүн болох гэж хичээх, өөрийн эрх мэдэл давсан амлалт өгөх гэж яарч болохгүй. Зочид буудлын зүгээс шийдвэрлэхээс нэгэнт оройтсон асуудал гэж хандалгүй ямартай ч гомдол гаргасан зочинд хариу арга хэмжээ авна. Жишээ нь: Нэгэнт тухайн өглөөний цай цагтаа гараагүй бол цаг хугацааг ухрааж өглөөний цайг цагт нь гаргах боломжгүй тул зочноос уучлал хүсч оройн хоолны ваучер өгч болно шүү дээ.
Алхам 04: Гомдлыг шийвдэрлэсэн эсэхийг нягтлах
Зочид буудлын хэмжээнд үйлчилгээний маш олон алба уялдаа холбоотой ажилдаг тул гомдол аль ч албаны ямар ч ажилтанд бүртгэгдэх боломжтой тул тухайн гомдлыг бүртгэж авсан ажилтан тус асуудал шийдвэрлэгдсэн эсэхийг эргэн тодруулж бүртгэлд оруулах үүрэгтэй байна.
Дээр дурьдсанчилан нээлттэй гомдол үлдээж яав ч болохгүй. Зочид буудлаа өмөөрөх гэж яарахын оронд гомдол бүрийг үйлчилгээний чанарыг сайжруулах боломж хэмээн нээлттэй хүлээн авах нь танай байгууллагад тустай.
Анхааран уншсан танд баярлалаа.