Зочид буудлын үйл ажиллагааны дотоод стандарт
Өмнөх дугаарт зочид буудлын хүний нөөцийн бүрдүүлэлтийн талаар хүргэсэн бол өнөөдрийн дугаараар та бүхэнд тэдгээр ажилчид ямар стандартын дагуу үйл ажиллагаа явуулах, тухайн үйл ажиллагааны дотоод стандарт (цаашид SOP) яагаад чухал ач холбогдолтой талаар хүргэж байна.
  Үйл ажиллагааны дотоод стандарт гэдэг бол тухайн өдрийн ээлжийн ажилтан хэн байхаас үл хамааран зочид буудлын бүх төрлийн үйлчилгээг үйлчлүүлэгчидэд нэгэн жигд, тасралтгүй үзүүлэх зорилгоор боловсруулсан баримт бичгийг хэлнэ. Зочин угтах алба, өрөөний цэвэрлэгээ үйлчилгээний алба, хоол ундааны алба зэрэг зочидтой шууд нүүр тулж харьцдаг албыг хамруулан ойлгохоос гадна инженер техник, санхүү, борлуулалт маркетинг зэрэг бүхий л албадын үйл ажиллагаа стандартын дагуу явагддаг байх хэрэгтэй.
Зочид буудлын SOP нь танай нийт ажилчид, зочид болон таны бизнесийн үйл ажиллагааг үр ашигтай, аюулгүй болон жигд байхад чухал дэмжлэг болно. Хүний нөөцийн эргэлт өндөр байдаг энэ салбарт ажилчид зочид буудлынхаа үйлчилгээний болон эрүүл ахуй, аюулгүй байдлын стандартыг хадгалах боломжтой болно.
SOP-ийн бичиг баримтыг нэгэнт боловсруулж, батлуулан, хэрэгжүүлж байгаа тохиолдолд ямар дарааллын дагуу, ямар дүрэм журамтай ажиллах нь тодорхой болчихдог тул хүний нөөцийн сургалтыг удирдан зохион байгуулахад хялбар болохоос гадна тэдгээр ажилчидын гүйцэтгэлийг дүгнэх боломжтой түлхүүр үзүүлэлт болно.
Үйлчилгээний байгууллагын өрсөлдөх чадваруудын нэг чухал үзүүлэлт бол нэг жигд үйлчилгээг аль ч цаг үед үзүүлдэг байх. Энэ нь үйлчлүүлэгчидийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлж байнгын үйлчлүүлэгчидийг татах, үнэнч хэрэглэгчидийн тоог нэмэгдүүлэх чухал ач холбогдолтой. Хэрэв танай зочид буудал өөрийн үйл ажиллагааны онцлогт тохирсон SOP хэрэгжүүлдэггүй бол тухайн ээлжийн ажилтнаас танай үйл ажиллагаа сайнаар эсвэл муугаар шууд хамаарах болно.
 
Зочин угтагч Дулмаа маш найрсаг, эелдэг, эерэг хандлагатай боловч хайнга тул зочинд төвөг удаж, хүлээлгэхгүйн тулд түргэн шуурхай үйлчилгээ үзүүлэн зарим нэг баримт бичигт гарын үсэг зуруулалгүй өрөөний түлхүүрийг хүлээлгэн өгнө. Урт аяллын дараа ядарч ирэх зочинд маш амар санагдах тул өмнөх үйлчилгээг төсөөлөн эргэн ирэхэд маш хянамгай, ажил хэрэгч зочин угтагч Батын ээлжин дээр таарна. Тэр зочноос бичиг баримтыг шаардаж хувилан авч бүртгэлийн хуудас болон тооцооны хуудсыг хэвлэн гарын үзэг зурахыг хүснэ. Магадгүй өмнө нь ирэхэд бичиг баримт шаардаагүй тул зочин бичиг баримтаа ойрхон авалгүй найдвартай байдлыг тооцон цүнхнийхээ дотор байх цахилгаантай халаасанд хийчихсэн. Тиймээс тэрээр урьдчилж тооцоогүй илүү нэг үйлдэл болох бичиг баримтаа цүнхнээсээ хайж олох хэрэгтэй болно. Энэ маш энгийн үйлдэл боловч урьдчилж тооцоогүй нэмэлт хөдөлгөөн бүр зочин бүрийн сэтгэгдлийг нэг оноогоор бууруулна гэдгийг санахад илүүдэхгүй. Тиймээс хэдийгээр Бат энэ үед стандартынхаа дагуу үйлчилж байгаа боловч зочин өмнө авсан үйлчилгээнээс тэс өөр, сунжирч, хүлээлгэсэн мэт үйлчилгээг үзүүлж байгаа тул түүнд танай үйлчилгээ төвөгтэй санагдаж Батыг удаан үйлчилж байна, өмнө нь ийм олон бичиг цаасан дээр гарын үсэг зуруулж байгаагүй гэх гомдол нэгээр нэмэгдэнэ.
SOP-г бид хоолны жортой зүйрлэж болох юм. Хоолны жорыг бид интернэт, ном хаанаас ч хараад шаардлагатай орцыг худалдан авч заасан темпратурт болгох хугацааны дагуу хийж чаддагтай адил тухайн ажил, үйлчилгээг жорын дагуу үзүүлж байгаа гэсэн үг.
Харамсалтай нь манай улсад нилээдгүй зочид буудлууд үйл ажиллагааны дотоод стандартыг боловсруулаагүйгээр азанд найдан үйл ажиллагаагаа явуулсаар байна. Дийлэнхдээ зочид буудлууд зочин хоолонд хордох, галын эрсдэл үүсэх зэрэг аюултай, ноцтой үйл явдлын дараа л энэ тал дээр анхаарч стандарт хэрэгжүүлэхгүй бол эрсдэлтэй гэдгийг ойлгож авдаг. Энэ үед тооцоолоогүй өндөр зардлыг гаргах, нэр хүнд унаж ахин хөл дээрээ босоход хүндрэлтэй болно. Тиймээс SOP нь үйл ажиллагаа эхэлсний дараа бус үйл ажиллагаа эхлэхээс өмнө боловсруулж бэлдсэн байх шаардлагатай бичиг баримтуудын нэг юм.
Стандартыг боловсруулахдаа тухайн албатай холбоотой үүсэх бүх үйлчилгээг жагсаан бичээд тэдгээртэй холбоотой хууль, дүрэм, журам, эрүүл ахуй, аюулгүй байдлын дагаж мөрдөх зааварчилгааг судална. SOP-г зочдод шууд үйлчлэх албадаас эхлэн боловсруулахдаа зөвхөн тухайн үйлчилгээний ажлын жагсаалтыг дуржигнатал бичихээс гадна бусад албадтай яаж уялдаж ажиллах талаар тооцох нь үүсч болох алдаа, эрсдлийг бууруулна.
Өмнөх дугаарт дурдаж байсан шинэ ажилтны сургалтын үеэр SOP сургалтыг багтааж өгнө. Энэ сургалт нь нэг удаа орсноор тухайн ажилтанд дадал болж сууж чадахгүй тул тухайн ажилтанд байнга сануулж байхаар дүрст хуудсаар илэрхийлэн ажилчидын хувцас солих өрөө зэрэгт байршуулж болно. Мөн үйл ажиллагааны ачааллыг харгалзан үзэж сургалтын төлөвлөгөөндөө тусгаж тухайн албаны дарга, хүний нөөцийн эсвэл сургалтын менежер хамтран давтамжтайгаар сургалтыг зохион байгуулна.
Сургалтын дараагаар ажилчид хангалттай мэдээлэл хүлээн авч чадсан эсэхийг шалгах тест боловсруулан шалгаж байх нь үр дүнтэй байдаг.

Магадгүй шалгалтыг хамгийн онц дүнтэй өгч байгаа ажилтанг урамшуулах, гүйцэтгэлийн үнэлгээг нэмэгдүүлж болох юм. Ингэснээр ажилчид илүү урам зоригтой, зорилоготой, хариуцлагатай ажиллах болно.
Үйл ажиллагааны дотоод стандартын бичиг баримт бол танай зочид буудлын хэмжээ, үйл ажиллагаа хэрхэн явагдаж байгаа, хүний нөөцийн чадамж, технологи зэрэг хүчин зүйлсээс хамаарч байх ёстой тул ямар нэг шинэчлэл, өөрчлөлт гарах бүрт сайжруулж, шинэчилж байх шаардлагатай.
Жишээ нь Монгол улсад сүүлийн жилүүдэд цахим шилжилт хүчтэй хийгдэж байгаа энэ үед танай зочид буудал үйл ажиллагаандаа шинэ технологи нэвтрүүлэх шаардлага үүсч болно. Шинэчлэл, сайжруулалт бүрт үйл ажиллагааны урсгал зураг өөрчлөгдөж байдгийг марталгүйгээр SOP ч бас дагаж өөрчлөгдөж, сургалтыг бүх ажилчидад хүртээмжтэй байхаар зохион байгуулж байх хэрэгтэй болно.
Жил бүр бүх ажилчидын хурлыг зохион байгуулах үеэр үйл ажиллагааны дотоод стандартын талаар ажилчидаас санал авах хэрэгжилтийг дүгнэдэг байх нь энэ бичиг баримтын гол ач холбогдол болно.
Үйл ажиллагааны дотоод стандарт буюу бидний хэлж заншсанаар SOP-д ямар мэдээллүүдийг агуулах хэрэгтэй вэ?
1. Стандартын нэр
2. Хамаарах алба
3. Дугаар
4. Бэлтгэсэн огноо
5. Шинэчилсэн огноо
6. Зорилго
7. Давтамж
8. Гүйцэтгэх хугацаа
9. Хэн гүйцэтгэх
10. Хэн хянах
11. Гүйцэтгэх дараалал
12. Холбоотой стандартын дугааруудыг багтаана.
Илүү ойлгомжтой болгох үүднээс зочин угтах албаны ажилтан хэрхэн утсанд хариу өгөх тухай SOP г товчхон байдлаар жишээ болгон харуулвал:
1. Стандартын нэр:
Гадаад дуудлагад хариу өгөх
2. Хамаарах алба:
Зочин угтах алба
3. Дугаар:
FO001
4. Бэлтгэсэн огноо:
2020.02.21
5. Шинэчилсэн огноо:
2021.02.22
6. Зорилго:
Утсаар холбогдож буй үйлчлүүлэгчидэд хүссэн мэдээллийг нь зөв, найрсаг, хурдан шуурхай өгөх
7. Давтамж:
Шаардлагатй үед
8. Гүйцэтгэх хугацаа:
N/A
9. Хэн гүйцэтгэх:
Зочин угтагч, зочин угтах албаны ахлах ажилтан, менежер, дарга
10. Хэн хянах:
Зочин угтах албаны менежер, Ерөнхий менежер
Гүйцэтгэх дараалал

Утсанд хариу өгөх:
1. Утас гурав дугарах дотор авч хариу өгөх
2. Утсаар ярьж байхдаа инээмсэлгэх (дууны өнгөнд нөлөөлнө)
3. Цэх суух эсвэл зогсох
4. Дууны өнгөө тохируулах
5. Ярианы хурдаа ярьж байгаа хүндээ тааруулах
6. Дууны өнгийг хурц, ууртай байдлаар гаргаж болохгүй
7. Тухайн ажилтан өөрийн эрх мэдлээс хэтэрсэн амлалтыг үйлчлүүлэгчидэд өгч болохгүй
Гадаад дуудлагад хариу өгөх:
· Цаг хэд болж байгаагаас хамаарч “өглөөний мэнд”, “өдрийн мэнд” “оройн мэнд”… зочид буудал, танд юугаар туслах уу? гэж мэндчилнэ
Дуудлагыг холбогдох ажилтанд шилжүүлэхдээ:
· Дуудлага шилжүүлэхдээ: “таны дуудлагыг …. албан тушаалтай … шилжүүлэх гэж байна, та утсаа түр байрьж байгаарай” гэж хэлнэ.
· Дуудлага шилжүүлэх шаардлагагүй, зочин угтагч өөрөө мэдээллийг шалгаж хариу өгөх бол “та утсаа таслалгүй түр хүлээж байгаарай, би мэдээллийг шалгаад танд өгье?” гэж хэлэн аль болох хурдан хугацаанд хариу өгнө.
Харилцан яриаг дуусгахдаа:
· Мэдээллээ өгч дуусгаад “Танд өөр асуух зүйл байна уу?” гэж асууна
· Нэмэлт асуух зүйлгүй бол “Баярлалаа, баяртай” гэж харилцан яриаг дуусгана.
11. Холбоотой стандартын дугаар:
FO002
“Дээд зэрэглэлийн үйлчилгээ гэдэг бол үнэтэй, тансаг зочид буудлыг хэлэх бус зочдын хүлээлтэд хүрсэн үйлчилгээг хэлнэ” гэх өгүүлбэрээр энэ удаагийн дугаараа өндөрлөж байна. Танд амжилт хүсье.